Klachtenregeling

U mag van ons verwachten dat wij alles in het werk zullen stellen om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Toch valt niet altijd te voorkomen dat u over onderdelen van onze dienstverlening wellicht niet tevreden bent. Het kan daarbij gaan om zaken die wij in uw ogen gedaan of nagelaten hebben.

Wij zijn er om uw verhaal zo zorgvuldig mogelijk met de verzekeraar te communiceren. Wij nemen echter niet de beslissing of een vooral wel of niet gedekt is. De beslissing ligt 100% bij de verzekeraar.

Wanneer u vindt dat wij niet aan uw verwachtingen hebben voldaan, verzoeken wij u ons dit te melden. Bent u het niet eens met de beslissing van de verzekeraar, kunt u ons dat ook melden.

Mocht u van mening zijn dat u schade hebt geleden dan zullen we uw klacht zorgvuldig (laten) onderzoeken. Als hieruit blijkt dat uw klacht terecht is, dan zullen we er vanzelfsprekend alles aan doen om de zaak op te lossen en/of u te compenseren.

Hoe gaat het in z’n werk?

  • U kunt uw klacht schriftelijk, per post of per e-mail, bij ons indienen.
  • Wij zullen uw klacht schriftelijk aan u bevestigen. Wij maken hierbij onderscheid in:
  • Algemene punten van kritiek. Bent u ontevreden over de communicatie, houding of gedrag van één van onze medewerkers? Bent u ontevreden over de service van een medewerker? Dat vinden we bijzonder vervelend. We horen graag uw kant en zullen deze dan ook uitvoerig bespreken met de betrokken medewerker(s).
  • Overige klachten. Dit betreft klachten waarbij nader onderzoek vereist is. U dient daarbij wel onderscheid te maken in onze dienstverlening en de beslissing van een derde. Als de verzekeraar besluit uw schade niet te vergoeden, vinden wij dat vervelend. Maar ook wij zijn afhankelijk van de bevindingen van de verzekeraar. We kunnen die ter discussie stellen maar niet eenzijdig veranderen.
  • U krijgt van ons binnen twee werkweken na de ontvangst een schriftelijke bevestiging van uw klacht en bericht wie uw klacht behandelt. Daarbij zullen wij zo nodig aangeven of en zo ja welke – aanvullende – informatie wij van u nog nodig hebben.
  • U zult uiterlijk vier weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging van ons een (schriftelijke) reactie ontvangen.
  • Naar aanleiding van bovenstaande kan het nodig c.q. wenselijk zijn om persoonlijk overleg te voeren, nadere informatie in te winnen etc.
  • Indien overeenstemming kan worden bereikt over de aangedragen oplossing zullen wij zo spoedig mogelijk zorgen voor uitvoering daarvan.

Als we geen overeenstemming bereiken?
Indien we niet tot overeenstemming kunnen komen over het oplossen van uw klacht, dan kunt u deze desgewenst voorleggen aan een onafhankelijk klachteninstituut, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Informatie over het Klachteninstituut kunt u vinden op de website www.kifid.nl. Het Kifid is ook bereikbaar op het volgende postadres:

Kifid
Postbus 93257
2509 AG DEN HAAG

Tenslotte bestaat nog de mogelijkheid dat de oorzaak van uw klacht gezocht moet worden bij een geldverstrekker of verzekeraar. Wij zullen u dan verwijzen naar de juiste instantie. Mocht u (vooraf) informatie willen hebben over de diverse klacht- en geschilinstanties dan kunt u terecht op de website:

www.afm.nl/nl-nl/consumenten/themas/klacht

U vindt daar een overzicht van de diverse klachten- en geschilleninstanties in de financiële branche.